行銷望遠鏡／服務到家的商業模式 - udn 聯合新聞網

50年代，大同公司推出「打電話服務就來」行銷策略，開啟服務到家商業模式的先河。曾幾何時，「服務」成為現代消費者購買決策的關鍵因素。

早期商業活動不發達，消費者購物必須親臨實體商店選購，商家只要賣給對的產品、對的數量、對的規格與包裝，收取對的貨款，交易就告完成。

當今商業競爭激烈，商家除了賣產品之外，許多產品還得提供送貨到家的宅配服務，爭取顧客持續惠顧。

「服務到家」觀念已經有長久的歷史，並非當今後商業時代的產物。回顧農業時代就盛行多項到府服務，例如婚事喜慶的外燴服務，出租帳篷、桌椅、碗盤等都是道地的到府服務，只是這些服務都屬於個別廠商的商業行為。

儘管後來出現的大型家電產品，需要提供安裝、維修服務，也都屬於個別廠商的服務策略，但仍停留在單打獨鬥階段，缺乏有效率的運作模式，更遑論規模經濟效益。

當今服務到家商業模式走的是專業化路線，建立在「分工合作，各司所長，共創佳績，同享成果」的理念上，專業外送平台如雨後春筍般湧現，成為當前商業活動最夯的模式。

外送服務平台和一般商家簽訂外送服務合約，專門提供外送服務，形成相輔相成的互補商業模式，一方面彌補一般商家服務人手不足，或不符規模經濟效益現象，一方面滿足現代消費者期盼服務到家的殷切需求。

服務到家組織機構的服務機制有多種模式，首先是大企業自營的物流公司，以提供自己產品的物流服務為主，例如統一企業集團旗下的捷盟物流、黑貓宅急便。

其次是擁有龐大車隊的第三方專業物流公司，為不同類型企業提供各種物流服務，例如UPS、FedEX、DHL、新竹物流、嘉里大榮物流公司，代送產品從較大型貨物到小型零組件、日常生活用品、包裹、文件等。

第三是以小型車輛運送的專業機車車隊，例如，Foodpanda、Uber Eats，輕巧靈活，代送較小型產品、文件、日常生活用品及餐飲食品，迎合現代消費趨勢，普受歡迎與好評。

最近正值新冠病毒疫情防疫期間，人們響應政府政策，若非必要，盡量減少出門。

廠商（尤其是餐飲業者）為抓住此一商機，紛紛祭出線上購物，指派專人提供送貨到家服務，特別是為隔離人員提供無接觸送餐服務，以致旗幟鮮明的服務車隊穿梭在大街小巷，成為防疫期間最特別的場景。

紐西蘭小鎮的商店，防疫期間為迎合顧客減少出門的需求，推出聯合行銷策略，不同類型的商家聯合作業，建立一個簡單的共同服務平台，顧客打電話向不同商店購買的商品，透過這個平台，一起送貨到家，不但可提供一次購足、服務到家，以滿足顧客，同時也提高商家的作業效益，甚至還提供賒帳服務，每月結帳一次，提高顧客方便性，減少人員接觸，傳為防疫期間的美談。

（作者是文化大學行銷所、廣告學系兼任副教授）

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April 07, 2020 at 10:16PM
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